Asiantuntijatiimin asiakastyytyväisyys oli ollut pidemmän aikaa laskusuunnassa. Asiakkaat eivät saaneet mielestään tasalaatuista palvelua.

Tarvitsemme apua!

Asiakastiimi pyysi itselleen tiimivalmennusta, että he pääsisivät eteenpäin. Tiimivalmennuksessa pysähdyttiin miettimään huonon asiakaskokemuksen syitä.

Ilmeni, että jokaisella asiantuntijalla oli oma näkemys siitä, miten asiakasta tulisi palvella ja jokainen suoritti omaa tehtäväänsä hyvin itsenäisesti muiden kanssa keskustelematta. Samalla myös tuli esiin uskomus siitä, että toisen tontille ei kukaan halua astua…

Asiantuntijatiimissä oli tyypillinen tilanne, jossa yhteistyö on näennäistä. Käytännössä se on sitä, että kukin suorittaa omaa sarkaansa. Ei uskalleta tai ei tajuta, että voimme ottaa kantaa toisen tonttiin tai vastuualueeseen.

Valmentava ajattelutapa uudistaa toimintaa

Valmentava ajattelu- ja toimintatapa laittaa kiilaa yksilökeskeiselle tekemiselle. Miksi näin? Siksi, että valmentava ote kuuluu kaikille! Valmentavaa otetta voi soveltaa kaikissa arjen vuorovaikutustilanteissa oli se sitten omassa arkityössä tai vapaa-ajalla.

Valmentava ote on ennen kaikkea kiinnostusta toisen ajattelusta. Kysymysten tekemisen taitoa eli ajattelua aktivoivien kysymisten tarjoamista toiselle siksi, että vastaajan ajattelu joko syvenee tai laajenee. Kolmanneksi valmentava ote on kuuntelua. Neljänneksi se on myös toisen haastamista ja rohkaisua kokeilemaan jotain sellaista mikä ei ole itsestään selvää. Viidenneksi, valmentava ote on yhteisen dialogin rakentamista.

Valmentavassa työyhteisössä moni asia muuttuu. Tekemisen tapa saa uusia ulottuvuuksia. Perinteisesti asiantuntija hoitaa oman hommansa yksin, ohjeistusta kyseenalaistamatta ja muiden tekemisiin puuttumatta. Uudistunut tapa olla asiantuntija ja asiantunteva tiimiläinen on seuraavaa:

Valmentava tiimiläinen on kiinnostunut,
miten kukin toinen työntekijä näkee ja tulkitsee organisaatiota.
Valmentavan tiimiläisen tärkein ominaisuus on valmentava asenne: kiinnostus muita kollegoja ja heidän ajatteluaan kohtaan.

Valmentavan tiimiläisen tärkein tehtävä on luoda yhteistä ymmärrystä ja se tapahtuu kiinnostumalla kollegoiden tekemisestä, käymällä dialogia kollegojen kanssa ja osallistamalla muita omaan työhönsä. Eli joskus astumalla toisen tontille niin, että syntyy kipinöitä!

Valmentavassa työkulttuurissa keskitytään yhdessä tekemiseen ja yhdessä menestymiseen. Yksilösuoritteella ei enää pärjätä tai ei ainakaan uudisteta toimintaa niin tehokkaasti kuin mitä se voisi olla. Valmentavassa tiimissä kutsutaan yhteistyöhön ja käytetään aikaa asioista yhteiseen pohtimiseen. Valmentava tiimiläinen muistuttaa yhteisestä tavoitteesta ja huolehtii, että yhteinen tavoite ohjaa oikeasti toimintaa.

Rakenna valmentava työkulttuuri

Valmentava kulttuuri on yksinkertaistettuna keskusteluja yhteisestä tavoitteesta ja keinoista päästä yhteiseen tavoitteeseen. Kun tiimiläiset ovat sitoutuneet yhteiseen tavoitteeseen ja tuovat omaa ajatteluaan yhteiseen keskusteluun, valmentava ote tulee todeksi. Yhteinen dialogi vahvistaa yhteistä merkitystä ja selkeyttää jokaisen roolia tavoitteen saavuttamiseksi.

Asiantuntijatiimin tiimivalmennus jatkui kuukauden tauon jälkeen.
Oli hämmentävää kuulla, mitä kaikkea toisten ”varpaille” astuminen oli tiimissä tuottanut. Kiinnostus toisten tekemisestä sai aikaan energiatason nousun, jossa jokainen laittoi itseään likoon. Panostus asiakaskokemuksen laatuun oli ilmeinen. Yhteisestä tavoitteesta oli tullut kaikkien juttu.

Keskustelu tiimin kanssa jatkui. Yhteinen ymmärrys vastuista ja käytännön tekemisistä sai uusia tasoja, kun puheeseen alkoi tulla mukaan myös kriittisiä näkökulmia. Rohkeus nostaa asioita yhteiseen keskusteluun lisääntyi, jolloin myös tiimin sisäinen luottamus alkoi kasvaa.

Miten sinun tiimissäsi valmentava ote näyttäytyy?

Kysy lisää käytännön tavoista rakentaa ja vahvistaa valmentaa tiimiä.

Johtoryhmien ja tiimien valmentaja
Anna Lönnroth
Johtoryhmien valmentaja ja toimitusjohtaja
Marjo-Riitta Ristikangas
Share Button