Ilman palvelulupausta esihenkilö johtaa arvailua – ei ihmisiä

Heidi Hassinen, Customer Success Team Leader toimii esihenkilönä Elisa Oyj:ssä. Hän kertoo tässä tarinassa, miksi Esihenkilön palvelulupaus kannattaa tehdä ja miten se rakennetaan käytännössä.

Oletko pohtinut, mitä tiimisi oikeasti odottaa sinulta esihenkilönä?

Yllättävän usein vastaus jää arvailujen varaan. Esihenkilö ajattelee toimivansa oikein. Tiimiläiset toivovat ehkä jotakin muuta. Arjessa syntyy pieniä oletuksia, tulkintoja ja pettymyksiä, joista harvoin puhutaan ääneen.

Siksi ääneen puhuttu ja yhdessä käsitelty esihenkilön palvelulupaus on voimakas työkalu.

Se tekee näkyväksi kaksi asiaa: 1) mitä tiimi voi esihenkilöltä odottaa ja 2) mitä esihenkilö odottaa tiimiltä, jotta yhteinen arki toimii. Kun odotukset sanoitetaan, kirjataan näkyviin ja niihin palataan yhdessä, johtaminen muuttuu sattumasta tietoiseksi toiminnaksi.

Heidi Hassinen kuvaa tätä Esihenkilön palvelulupaus -työskentelyä oivallisesti oman tiiminsä kokemuksen kautta.

“Tämä palvelulupaus-tehtävä oli täydellinen syy kysyä, mitä tiimi oikeasti tarvitsee”

Heidille palvelulupauksen rakentaminen oli innostava kokemus heti alusta alkaen. Hän kertoo pitäneensä tehtävästä “yltiö paljon”, koska se antoi hyvän ja konkreettisen syyn pysähtyä kysymään tiimiltä suoraan: mitä te haluatte, mitä odotatte ja mitä toivotte minulta, jotta voitte tehdä työnne parhaalla mahdollisella tavalla?

Heidi teki tiimilleen kyselyn, sai vastaukset ja rakensi palvelulupauksen kokonaan niiden pohjalta. Hän ei lähtenyt kirjoittamaan lupausta omista oletuksistaan käsin, vaan siitä, mitä tiimiläiset itse pitivät tärkeänä.

Tämä on yksi palvelulupauksen vahvimmista puolista: se ei perustu esihenkilön yksin tekemään määrittelyyn, vaan yhteiseen käsittelyyn. Palvelulupaus ei siten jää yksipuoliseksi, vaan se kääntyy yhteiseksi sitoutumiseksi.

Heidi esitteli tiimilleen seuraavaksi oman johtamisen palvelulupauksensa: tähän minä sitoudun, nämä asiat minä lupaan tehdä. Hän kävi kohdat tiimin kanssa läpi, kysyi vielä, haluavatko he lisätä jotakin, ja varmisti, että sisältö tuntui heistä oikealta.

Kannattaa sanoittaa myös omat odotukset tiimille

Heidi ei jättänyt työskentelyä tähän eli eli siihen, mitä tiimi odotti häneltä, vaan hän jatkoi tehtävää eteenpäin kertoen, mitä hän itse esihenkilönä odottaa tiimiltään, jotta pystyy vastaamaan tiiminsä odotuksiin ja toiveisiin sillä tavalla, että tiimin tavoitteet edistyvät mahdollisimman tehokkaasti.

Käytännössä Heidi kertoi omat odotuksensa tiimille. Viesti häneltä oli selkeä: “Jotta minä voin vastata näihin teidän toiveisiinne, tarvitsen myös teiltä tietynlaista toimintaa.”

Tämäkään keskustelu ei jäänyt tiimissä yleiselle tasolle, ja lopuksi käytiin vielä kierros, jossa jokainen sanoitti ääneen sitoutuvansa yhteisiin periaatteisiin eli palvelulupauksiin. Tämä oli tärkeä hetki. Heidi koki, että ääneen lausuttu sitoutuminen teki yhteisistä periaatteista painavampia kuin mitä pelkkä dokumentti tai esitys olisi ollut. Kyse ei ollut siitä, että esihenkilö “lätkäisee” odotuksia näkyviin, vaan siitä, että kaikki tunnistavat oman roolinsa yhteisen arjen rakentajina.

Kirjattu palvelulupaus tuo turvaa

Yksi Heidin tärkeimmistä havainnoista oli se, että kirjattu palvelulupaus toi tiimille turvaa.

Kun asiat ovat näkyvillä mustaa valkoisella, niihin on helppo palata. Esihenkilön ei tarvitse joka tilanteessa aloittaa alusta eikä tiimin tarvitse arvailla, mitä voi odottaa. Yhteinen pohja on olemassa.

Heidin mukaan tämä loi tiimille tunteen siitä, että nyt on selkeää, mitä esihenkilöltä voi odottaa ja mitä esihenkilö odottaa heiltä. Samalla Heidi itse nyt tiesi, mihin tiimiläiset olivat sitoutuneet.

Palvelulupaus ei ole vain hyvä keskustelu

Palvelulupaus ei siis jäänyt vain hyvän keskustelun tasolle. Se alkoi ohjata toimintaa.

Heidin tiimissä palvelulupaus rakennettiin tilanteessa, jossa kaikki oli hyvin. Tiimissä oli hyvä henki, tekeminen toimi ja yhteistyö sujui. Juuri siksi oli hyvä hetki pysähtyä ja kirjata näkyväksi se, mikä jo toimii.

Tämä osoittautui myöhemmin erittäin arvokkaaksi. Kun tiimi kohtasi organisatorisia muutoksia, arjessa oli enemmän liikettä ja kuormitusta ja mm. uusia tiimiläisiä liittyi mukaan. Palvelulupaukseen oli mahdollista palata, kun muutokset alkoivat ravistella arkea. Se muistutti, mikä tiimissä on olennaista, mikä on pysynyt samana ja millä periaatteilla ja pelisäännöillä yhdessä toimitaan.

Heidi kuvaa tätä hyvin: “Vaikka hetkellisesti tuntui siltä, että ympärillä on paljon muutoksia ja jopa kaaosta, palvelulupaus auttoi näkemään, että oman tiimin tapa toimia oli edelleen sama. Asiat, joihin oli sitouduttu, olivat yhä olemassa.”

Tämä on yksi palvelulupauksen suurista hyödyistä: se ei ainoastaan rakenna hyvää arkea, vaan myös suojaa tiimiä muutostilanteissa.

Milloin kannattaa rakentaa palvelulupaukset?

Heidi kehottaakin, että kun asiat ovat hyvin, on paras hetki sopia palvelulupauksista. Kehittämistä ei kannata tehdä vasta silloin, kun huomataan ettei asiat ja toiminnot toimi toivotulla tavalla.

Tasapuolisuus ei jää sanoiksi, vaan se näkyy teoissa!

Haastattelussa Heidi avaa myös konkreettisesti, mitä yksi palvelulupauksen kohta, “lupaan toimia tasapuolisesti”, hänelle tarkoittaa. Kyse ei ollut abstraktista arvosta, vaan hyvin käytännöllisestä johtamisen periaatteesta: kaikkia kohdellaan samalla tavalla, kaikilla on samat mahdollisuudet ja sovittuja käytäntöjä seurataan reilusti.

Taustalla oli esimerkiksi hybridityöhön liittyvä keskustelu. Kun nousi esiin kysymys siitä, noudattavatko kaikki yhteisesti sovittua toimistollatyöskentelyn mallia, Heidi puuttui asiaan. Hän kävi keskustelut niiden kanssa, joiden toiminta ei vastannut sovittua, ja asia korjaantui.

Tämä teki lupauksesta uskottavan. Palvelulupaus ei ollut vain lista kauniita sanoja, vaan tiimi näki, että esihenkilö todella toimii sen mukaisesti. Samalla tiimin jäsenet itse lähtivät toteuttamaan yhteisiä pelisääntöjä entistä tietoisemmin.

Palvelulupaus auttaa uusia tiimiläisiä liittymään mukaan

Kun tiimi elää ja kokoonpano muuttuu, palvelulupaus toimii myös perehdyttämisen välineenä.

Heidi kertoi ottaneensa palvelulupauksen esiin myös uusien tiimiläisten kanssa. Hän toi sen palaveriin, esitteli, mitä on yhdessä sovittu, kertoi, mitä hän odottaa tiimiltä, ja kysyi uusilta jäseniltä, sitoutuvatko hekin tähän tapaan toimia. Vastaanotto oli myönteinen.

Heidin mukaan uudet tiimiläiset kokivat tämän hyväksi ja selkeäksi. Erityisesti hän huomasi, että palvelulupaus auttoi luomaan tunnetta siitä, että tässä tiimissä on avoin, suora ja positiivinen meininki. Uusien ihmisten oli helpompi tulla mukaan, kun he tiesivät heti, millä periaatteilla täällä toimitaan.

Palvelulupaus ei ole kertaluonteinen tempaus vaan käytäntö

Heidi painottaa, että palvelulupauksen voima ei synny vain siitä, että se tehdään kerran. Olennaista on, että siihen palataan ja se elää arjessa.

Hän teki myöhemmin tiimilleen uuden kyselyn: Miten olen onnistunut toteuttamaan palvelulupusta?, Mihin minun pitäisi kiinnittää enemmän huomiota? Kaipaako palvelulupaus muutoksia?

Palautteen perusteella hän sai vahvistuksen siitä, että sovituista asioista oli pidetty kiinni. Samalla nousi esiin myös kehitystoiveita, kuten tarve tuoda tuloksia näkyväksi aiempaa useammin. Tämä kertoo olennaisesta asiasta: palvelulupaus ei ole pöytälaatikkoon tehtävä “paperi”, vaan se on elävä sopimus, jota päivitetään, vahvistetaan ja tarvittaessa muokataan.

Palvelulupaus fokusoi siihen, mikä on tärkeää!

Juuri siksi siitä on niin paljon hyötyä. Se pitää fokuksen siinä, mikä on tärkeää, eikä anna hyvien käytäntöjen kadota arjen rutiinien alle. Pienellä työllä voi saada suuria vaikutuksia

Heidin viesti on hyvin selkeä: “Palvelulupaus kannattaa tehdä.”

Hänen mukaansa palvelulupaus on helppo tapa selvittää tiimin odotukset, rakentaa yhteinen pohja toiminnalle ja luoda rakenne, johon on helppo palata. Työmäärä ei ole suuri, mutta vaikutukset voivat olla merkittäviä.

Erityisen arvokkaana Heidi pitää sitä, että palvelulupaus auttaa tunnistamaan myös sellaisia asioita, joita esihenkilö voisi muuten pitää itsestäänselvinä tai pieninä. Tiimille ne voivat kuitenkin olla suuria ja merkityksellisiä. Esimerkiksi avoin, positiivinen ilmapiiri voi näyttää paperilla yksinkertaiselta asialta, mutta käytännössä juuri se voi olla yksi tärkeimmistä työhyvinvoinnin, sitoutumisen ja hyvän tekemisen rakennuspalikoista.

Kenelle palvelulupaus sopii?

Heidin vastaus on yksiselitteinen: kaikille tiimeille. Hän suosittelee palvelulupauksen rakentamista jokaiselle esihenkilölle ja jokaiselle tiimille, koska sen ydin on yksinkertainen, mutta vaikuttava: pysähdytään kuuntelemaan, mitä juuri tämä tiimi tarvitsee, ja tehdään odotuksista ja tarpeista näkyviä.

Samalla hän nostaa tärkeän lisän: esihenkilön oman palvelulupauksen rinnalle kannattaa tehdä myös Tiimiläisten palvelulupaus keskinäiseen yhteistyöhön ja sanoittaa omat odotukset tiimiläisille. Kun eri osapuolten odotukset tuodaan näkyviksi, syntyy tasapainoinen ja vastuuta jakava kokonaisuus.

Palvelulupaukset on yhteinen perusta sille, miten me tiiminä toimimme yhdessä. Ilman palvelulupausta johtaminen jää helposti oletusten varaan.

Heidin tarina osoittaa, että palvelulupaus ei ole vain hyvä idea paperilla. Se on käytännöllinen ja kevyt työkalu, joka voi vahvistaa turvallisuutta, selkeyttää odotuksia, tukea muutoksissa, auttaa uusien tiimiläisten mukaan ottamisessa ja pitää yllä sitä, mikä jo toimii hyvin.

Tärkein oppi Heidiltä on tämä: “Johtamisen ei pitäisi perustua arvailuun.”

Kun odotukset sanoitetaan, kirjataan näkyviin ja niihin palataan yhdessä, esihenkilö ei enää johda oletuksia vaan ihmisiä.